是誰“偷走”了你餐廳的客人？

“前些天還在營業，怎么關店了？”專程前來綠茶餐廳就餐的消費者撲了空。在綠茶餐廳內部處理后續事宜的工作人員表示，“合同到期了，不再續租了�！痹诒本┤�里屯世貿工三的四樓，原本這一樓層全部是各家餐廳，如今只剩一家還在營業�？土黧E減，餐飲企業難以為繼，這僅是疫情下中國餐飲業的一個縮影。

疫情來了，客人沒了

2020年，一場突如其來的疫情讓所有企業措手不及。各行各業受疫情影響波及，都面臨著極大考驗，甚至一些小企業宣告倒閉。國內中小企業由于經營困難，出現倒閉的現象屢見不鮮。據2019年數據顯示，中國有超過100萬家企業倒閉，其中超過90%是中小型企業。2020年上半年，全國注銷的企業數就超過80萬，估計到年底這一數字更加嚴峻。

疫情讓大家居家隔離，減少外出。商場人流門可羅雀，好的地段也沒有完全恢復以往的盛況。是誰偷走了你的客人？疫情不背鍋。

居家防疫成為全民共識，但不出門不代表不花錢。五大關鍵詞，幫你找回流失的客人。

安心

餐飲行業首當其沖，很多餐飲行業因為需要為年夜飯和各種聚會囤積食材，開年以后所有宴會被叫停，餐飲行業中的一部分損失是比較直接的。2019年除夕至正月初六，全國零售和餐飲企業實現銷售額超過1萬億元，2020年同期受損嚴重。

疫情使人們更加注重食物的品質與衛生，吃的安心變成基本要求。疫情期間，線下門店無法開門營業。部分餐飲企業迅速探索新機會，轉戰外賣業務，面向周邊社區的居民提供食材及半成品。有品牌的連鎖餐飲企業做半成品優勢更大，云海肴、西貝、旺順閣等企業率先切入。在餐飲企業一片哀嚎的狀況下，實現短期紅利。

快又準

疫情主要對傳統線下零售企業影響較大，但是對互聯網電商、線上線下結合的新零售企業帶來新的發展機遇。電商、到家業務、外賣配送等需求激增，各種配送平臺和上門服務平臺，比如蔬菜配送、定制化餐飲配送等等將加快發展。生活性電商在居家隔離發揮了物資保障渠道的作用。

在新變化下，生鮮市場反應迅速，叮咚買菜、盒馬生鮮、京東生鮮等各個買菜平臺以最快速度升級，送貨上門，解開了人們在家隔離不愿出門買菜的難題。春節，京東生鮮配送到家的業務相對節前環比增長370%，叮咚買菜大年三十的訂單量同比上月增長超過300%，每日優鮮的實收交易額較去年同期增長321%，生鮮新零售迎來了一個高速爆發期。

電商能夠火爆，能夠受到消費者的歡迎，就是因為他們做到了以消費者以客戶為導向為中心，隨時準備改變以適應大眾。

健康

新冠大流行，人們的健康意識再次升級。昔日以健康體檢為核心業務的愛康國賓、袋鼠健康等大型企業，紛紛推出了新型肺炎病毒檢查有關的復工體檢服務。有一些醫療器械的技術型公司，也開始研發公共場所使用的“新冠病毒消毒通道”等防疫設備，并陸續開始推而廣之。

人身保險公司在不增加保費的情況下，將400余款的意外險和疾病險責任范圍，擴展至包含新冠肺炎導致的身故、傷殘和重疾的賠付，受到消費者青睞。

受疫情影響，大家比以往更注重健康的生活方式。出門回家第一件事便是仔細洗手，全身消毒。有些衣物不能沾酒精和消毒液，所以更專業的干洗店抓住了機會，增加消毒殺菌流程。真正做到徹底消滅各種細菌，讓顧客能放心健康穿衣。

解悶

影院電影下線、演唱會推遲、影視基地停工等，對整個影視娛樂產業影響不小。2019年春節檔票房58.59億元，占全年票房642.66億元的9%。今年大年初一全國票房收入僅收181萬元，去年同期高達14.58億元。按照2019年的數據，春節檔占全年票房收入的9%左右。今年原本有《唐人街探案3》、《囧媽》、《奪冠》、《姜子牙》、《緊急救援》、《熊出沒7》、《急先鋒》七部春節檔影片，如今票房銷量基本可以忽略不計。整個春節電影檔期七部大片集體撤檔，《囧媽》突然放棄了院線，改為線上收看，開了中國電影業的先河。

旅游業是受疫情影響最大的行業之一。春節假期本身是旅游旺季，很多旅游公司和旅游景點花費大量的人力物力準備，可是新年以后，旅游基本上被叫停。2019年春節假期，全國旅游接待人數4.15億人次，實現旅游收入5139億元，2020年同期銳減。

各家在線旅游企業使出渾身解數：景區的線上游覽、達人開辟云直播、為旅游從業者們開辟免費的“云課堂”……采用多種手段進行行業自救，而新興的直播、虛擬VR技術基本成了各家的標配，未來技術依然是在線旅游發展最大的引擎。

線上化

經過本次疫情，線上獲客方式對傳統獲客方式將加速替代。無論是什么類型的企業，都必須擁有一種從線上獲客的能力，傳統的獲客方式無非是電話、廣告、分銷等，但是這些方式成本越來越高。線上獲客的本質，是靠內容和提供價值獲客，未來各種線上平臺會越來越開放，你必須創造出有價值的內容去吸引你的客戶，不斷消費下沉、為客戶創造價值。

面對疫情的爆發，傳統的線下教育機構紛紛課程延遲或短時間內利用視頻系統轉型為線上教育，一些在線教育的龍頭如新東方、好未來等機構取得了先發優勢，免費為全國孩子提供數百萬份在線課程，線上教育的需求迎來爆發期。隨著中小學復課時間推遲，遠程教育、視頻課堂將得到大面積推廣。

恒大集團化危為機，打造“房地產+互聯網”創新標桿。利用科技力量，實現“網上VR看房、網上選房、網上購房”一站式線上服務。并給消費者提供最低價購買、88天保價、無理由退房、多重購房優惠等權益，為低迷的房地產銷售市場注入一劑強心針。

艾瑞咨詢發布的報告顯示，疫情后線上消費從低額高頻消費向高額中頻消費方式轉變。從疫情期間最受關注的民生民用類商品來看，京東、拼多多用戶選擇傾向提升；作為品質消費的代表，京東的高頻用戶增長最高，優質服務體驗獲得用戶認可。

低價與會員卡并不能留住客戶，《誰偷走了我的客戶》的作者哈維-湯普森做為曾經擔任過IBM管理咨詢公司的全球執行總裁，他從自己改革公司的十年實踐經驗中，提取了相當寶貴的經驗來述說客戶至上，如何做到以客戶為中心的思想。疫情是危機也是契機，掌握以上五大關鍵詞，留住你的客人。

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本文轉載自：商業周刊中文版

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